Commerce

Charte accueil qualité commerce services

Accueil qualité commerce services est une démarche spécialement conçue par la CCI des Vosges en vue d’améliorer les qualités d’accueil et de service des commerçants et par conséquent la satisfaction de leur clientèle. Cette démarche est réservée aux commerces et prestataires de services avec vitrine et surface de vente.

À revoir, Esprit d’entreprise consacré à la qualité.

 Qu’est-ce que la démarche qualité ?

La démarche qualité est un outil incontournable dans les grandes enseignes de la distribution et de franchises pour augmenter l’attractivité des points de vente et le chiffre d’affaires. Pour les commerces indépendants, une démarche qualité est synonyme de mise en place au coût élevé en temps et en argent.

C’est pourquoi la CCI des Vosges ainsi que ses partenaires, les représentants des associations de consommation, ont lancé il y a maintenant 12 ans la charte Accueil Qualité Commerce Services. Spécialement conçue pour donner un point de vue objectif et une réponse aux questions des commerçants et prestataires de services indépendants :

  •  Mon point de vente est-il attractif ?
  •  Le client a-t-il envie de rentrer ?
  •  Mon offre est-elle bien mise en scène ?
  •  Le client se sent-il bien chez moi ?
  •  Mon équipe de vente est-elle accueillante et professionnelle ?
  • Le client est-il bien conseillé et prise en charge dans mon point de vente ?

Qu’apporte la démarche ?

La charte qualité est une démarche volontaire qui permet de vous accompagner sur le chemin du progrès en vous proposant :

  • Un outil d’évaluation pour mesurer et améliorer la qualité de votre service et de l’accueil
  • Un regard extérieur sur votre entreprise
  • Une manière de motiver votre personnel
  • Un moyen de vous remettre en question et faire un bilan
  • Un accompagnement de la part de la CCI pour la mise en place des axes de progression
  • Une valorisation de votre professionnalisme auprès de votre clientèle
    Un dispositif de communication important financé par la CCI 

À qui est destinée la démarche qualité ?

Elle cible les acteurs indépendants :

  • Commerçants, artisans-commerçants
  • Prestataires de services disposant d’un lieu d’accueil permanent de la clientèle
  • Structure de taille modérée
  • Inscription au registre de commerce obligatoire 

Les différentes étapes de la démarche.

Vos engagements

Pour entrer dans la démarche qualité, un socle commun de 6 engagements doit être respecté :

  • Disponibilité et écoute active des besoins du client
  • Respect de la liberté de visite et de choix
  • Large gamme de produits et de prestations
  • Professionnalisme et conseils individualisés
  • Services complémentaires adaptés aux attentes
  • Garantie de la satisfaction

A cette base commune, s’ajoutent 5 engagements personnalisés à votre point de vente et choisis par vous et votre équipe en collaboration avec le conseiller commerce de la CCI. Ces 5 engagements doivent vous permettre de vous différencier de vos concurrents et de signifier au client votre valeur ajoutée et votre spécificité.

L’ensemble de ces engagements constitue votre promesse envers le client, ce qu’il est sûr de trouver en venant chez vous.

Les visites du client mystère

La CCI des Vosges travaille avec un cabinet d’expert spécialisé et indépendant pour les visites du client mystère.

Lors de votre première adhésion, vous serez visité 2 fois (un mois minimum d’écart entre les 2 visites), une première fois pour évaluer votre point de vente, une deuxième fois pour vérifier que les suggestions d’améliorations ont été mises en place ou pour confirmer un 1er bon diagnostic.
La grille d’audit, sur laquelle se base le client mystère, est composée de 79 critères (123 pour les prestataires de services) qui vont de l’évaluation de l’aspect extérieur, intérieur, vitrine, confort d’achat à l’évaluation du conseil, de l’accueil téléphonique et du respect des engagements pris.

Chacune des visites mystères fera l’objet d’un compte rendu par un conseiller commerce de la CCI pour vous présenter les points clés de l’évaluation et les axes d’amélioration.

Lors d’un renouvellement de l’adhésion, seule une visite mystère est réalisée.

L’obtention du label et le comité d’accréditation

Un comité d’accréditation se réunit une fois par an. Il est composé de :

  • La CCI, représentée par son Vice-président commerce, un membre titulaire du collège commerce, un membre titulaire du collège service, un membre titulaire du collège industrie, son directeur général, le chargé de mission pilote de l’opération,
  • deux représentants du groupement des associations de consommateurs,
  • deux commerçants issus du comité de pilotage qui a initié la démarche.

Si les résultats des audits sont jugés satisfaisants avec une note globale minimale de 3/5, sans note éliminatoire (0) à l’un des critères d’évaluation, vous signez un protocole d’accord avec le président de la CCI dans lequel vous vous engagez à respecter les engagements de la charte Accueil qualité commerce services. Le label est valable 2 ans.

Comment entrer dans la démarche et combien cela coûte ?

Pour entrer dans la démarche, vous devez prendre rendez-vous avec un conseiller commerce, choisir vos engagements et signer une convention de partenariat avec la CCI. 

Remplissez le formulaire pour être recontacté.

Sur le site www.vosges-qualite.fr, vous pouvez avoir un aperçu des commerces et prestataires de services qui sont actuellement labellisés.

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